Una piccola riflessione che nulla ha a che vedere con le telecomunicazioni: ma le aziende capiscono il concetto di Customer Centric o é solo un modo di dire che "va di moda" ? Questa riflessione sorge dai miei ultimi ed infruttuosi tentativi di prenotare una vacanza online per il periodo natalizio, impresa titanica con i mezzi attualmente a disposizione sul Web. Eh si, perché, nonostante il turismo dovrebbe essere uno dei settori maggiormente beneficiati dalle nuove tecnologie, in pratica i vari siti specifici sembrano impostati ad arte in modo da rendere praticamente impossibile prenotare una vacanza che non sia "una camera doppia per due adulti". Andiamo con ordine:
- Che si aspetta un Cliente per poter prenotare una vacanza ? Vi dico quello che mi aspetterei io, ovvero che mi si chieda quanti adulti, quanti bambini, durata, periodo e destinazione (o tipo di vacanza, che so, mare o neve) orientativi. Fare click ed avere delle proposte. That's all. Se ci aggiungiamo un po' di intelligenza in piú (ma giá é quasi fantascienza vista l'attuale situazione) si potrebbe aggregare un sistema di "suggerimenti" stile Amazon (tipo: i Clienti come te hanno scelto il Club vattelapesca di Madonna di Campiglio.. ti interessa ?)
- Che propongono invece i siti dei maggiori operatori del settore ? Vediamo:
- Prima di tutto é complicatissimo dire, ad esempio che vuoi andare a sciare oppure al mare.
- Invece di chiederti quanti adulti e quanti bambini e proporti una soluzione, ti chiedono prima di tutto che tipo di camere vuoi (doppia, tripla etc.). Ma questo, cari signori, me lo dovete dire voi ! Ma io come faccio a sapere la struttura che mi state proponendo com'é organizzata in termini di camere ? Ed infatti tu metti, ad esempio, 1 doppia ed una tripla, fai click e viene fuori il messaggio "nel complesso non esistono camere triple" ! Ma allora perché mi si chiede cosa voglio se poi non esiste ?
- Se poi vuoi organizzare una vacanza un po' atipica (nel mio caso 2 adulti e 4 bambini) la cosa diventa impossibile. E invece sarebbe anche facile, una doppia piú una quadrupla oppure 3 doppie. E invece no, perché queste combinazioni semplicemente non esistono, perché nelle doppie ci deve essere almeno un adulto, ed qui gli adulti sono 2 e non 3 ! Allora facciamo la doppia per un bambino ed un adulto e la quadrupla per l'altro adulto ed i 3 bambini restanti: e invece no ! Non esiste neanche questa combinazione. Mission impossible.
- Passiamo quindi al periodo: ti chiedono la data precisa della vacanza ! Allora tu riempi tutto il formulario, premi click per poi leggere "non c'é disponibilitá nel giorno scelto" oppure "non esistono viaggi in questa data". E ricominciamo da capo con un'altra data precisa, reinserendo ovviamente tutti i dati, per n volte (altrimenti sarebbe troppo facile)
- Dulcis in fundo, i bambini: in alcuni siti mi hanno fatto inserire la data di nascita di tutti e quattro prima ancora di poter capire se ci fosse qualcosa di interessante in offerta ! Ma vi sembra ragionevole ? Non é piú semplice chiedere l'etá, o, ancora meglio, se sono sotto o sopra ai 12 anni ? Capisco che viaggiare con 4 bambini non é cosa molto comune, ma possibile che il mondo del turismo non prenda in considerazione i viaggi familiari ?
Insomma, per farla breve, é tutto impostato "scaricando" sul Cliente la complessitá aziendale retrostante. Che é esattamente l'opposto del concetto di Customer Centric: molte (troppe) volte le aziende sono Company Centric. Risultato lato Cliente: frustrazione e tentazione di non comprare un bel niente..
Cari operatori turistici, io capisco che voi ragioniate in termini di camere doppie o triple, peró il Cliente no, il Cliente vuole solo andare in vacanza e che chi pretende di vendergli un servizio proponga soluzioni e non problemi. Bella la visita virtuale del villaggio, il filmato dove tutti si divertono facendo ginnastica in piscina o sciando allegramente su piste perfettamente innevate, il prodotto mi piace: mi mettete cortesemente anche in condizione di comprarlo ??? Grazie
